Hoy en día, ningún negocio puede asegurar que tendrá a sus clientes en el bolsillo para siempre.
Ha pasado la época en que el comprador estaba a merced de las condiciones de calidad y precios que impusieran las grandes empresas.
El consumidor de hoy, tiene a través de internet un poderoso recurso de tiempo completo, en donde puede en cuestión de segundos comparar opciones, precios y analizar opiniones sobre el producto o servicio que le interesa, y si encuentra una mejor alternativa, puede abandonar la marca que durante años le pareció ser la mejor de su categoría con solo hacer un click en su computadora o smartphone
A la fecha, sólo algunas empresas pueden darse el lujo de ser abusivas, desmesuradas e injustas, sin la posibilidad de que el consumidor pueda prescindir de sus servicios fácilmente (bancos, telefonía, Internet, televisión, aseguradoras; súper vías, etc.), la gran mayoría de ellas tienen ese privilegio por concesiones otorgadas por el gobierno.
Con seguridad, el día que haya mayor apertura para la competencia, los usuarios cambiarán inmediatamente con quien ofrezca verdaderamente algo valioso por lo que pagan, y no una simulación de beneficios.
No tarda el momento en que veamos hundiéndose a algunos de éstos viejos barcos.
Ninguna de las grandes marcas debería arriesgarse a jugar con la inteligencia del público, y tener la ingenuidad de creer que sus seguidores, los amarán de por vida.
Cada vez más abundan las falsas ofertas:
- (Rebajas hasta del 70%) por una prenda XXL extragrande;
- 5% de descuento en el buen fin;
- Llévate 2×1 pizzas (2 por un súper precio)
- Internet de 20 megas pero en realidad son 10,
- Combos de cine ,etc, etc, etc.
Un error, un descuido, una apuesta a cantidad por calidad o cualquier estrategia que sea interpretada como una burla para los clientes de años, puede causar un éxodo masivo del que se pueden arrepentir para siempre con pérdidas millonarias, sobre todo, si se presenta una mejor opción en la puerta.
Las promociones y descuentos por medio de cupones acumulables o recompensas con puntos para asegurar la preferencia del cliente sólo funcionan para algunas empresas. Muchas más, pierden cantidades considerables de dinero, ofreciendo tarjetas y papelería, que el consumidor traspapela o tira a la basura por “ofertas” que no considera valiosas.
La creciente infidelidad de los consumidores hacia las marcas puede ser desmotivante para las nuevas empresas, sin embargo, es una excelente oportunidad para emprendedores y empresarios que verdaderamente quieren ofrecer algo que aporte valor a sus clientes, y les resuelva un problema o les cause un placer.
Si estás iniciando tu negocio y quieres sobresalir entre tu competencia, te daremos 9 tips para conservar la fidelidad de tus clientes
1) Comprométete a aceptar negocios hasta donde te permita tu capacidad de respuesta
Para atenderlos con calidad, si sobrepasas tu límite vas a perder varios posibles clientes, y además se irán enojados.
Debes saber que los malos comentarios de una sola persona, influyen fácilmente a más de 20, mientras que los buenos sólo llegan a 6.
Nunca sacrifiques calidad por cantidad. La principal razón de la infidelidad de los consumidores, es no cumplir con la experiencia prometida al cliente en un inicio.
2) Utiliza tecnología, redes sociales, aplicaciones, sistemas de automatización internos, para facilitar tus procesos,
Pero no dejes a la deriva al cliente con máquinas contestadoras, o auto respondedores, sin posibilidad de resolver sus dudas o quejas con una persona, o tu marca será odiada. El consumidor siempre quiere y agradece la atención personalizada.
3) Especialízate, conviértete en autoridad en un solo producto o servicio (menos, es más):
Investiga en que área, tu consumidor está menos atendido, menos informado, menos satisfecho, etc., y esa será una oportunidad para ti.
Segmenta tu público a un target determinado: horarios, estado civil, intereses, profesiones, géneros, edades, etc.
Es más fácil cuando eres experto en un público target, que otros quieran identificarse y se acerquen; a que llegue todo el público si te anuncias de forma general.
4) Ajusta tu precio de forma que te dé utilidades,
Pero que no sea desproporcionado al valor y la calidad de lo ofrecido.
(Cobra bien, entrega valor y no juegues con la inteligencia de tu posible consumidor).
5) Comienza con el pie derecho; desde el principio,
Piensa en una marca original y asesórate con abogados especialistas, para conseguir el registro, así evitarás riesgos y litigios desgastantes a futuro
Con tu marca registrada tendrás la certeza jurídica para comercializar tus productos y servicios libremente en el mercado y la posibilidad de oponerte a que alguien más la utilice sin tu consentimiento, además generarás en tu público, la percepción de confianza, calidad y compromiso.
No sólo basta con que tu marca esté registrada, también debes procurar que tu marca no se confunda con alguna otra más que se esté utilizando anteriormente para los mismos productos o servicios.
Hay que checar en los buscadores y en los sistemas de búsqueda internacionales que no haya otra en uso igual en el mercado, de no hacerlo pueden haber problemas a futuro, porque eventualmente otros podrían tener mejor derecho y hacerlo valer.
6) Crea identidad corporativa,
Ten una buena imagen que comunique congruentemente lo que prometes y lo el consumidor recibe.
Haz que tu público, empleados, socios, proveedores, inversionistas y hasta tu competencia, entienda tu marca de la misma forma;
7) Procura que la marca que desees esté disponible en todas las redes sociales:
Facebook, twitter, LInkedIn, Instagram.; y a la vez que tengas la disponibilidad del dominio web y todo lo que haga juego, debes crear presencia.
Cuando alguien busque tu marca en google, todo lo que encuentre debe corresponder a ella, igualmente cuando la busquen en redes sociales.
8) Vende sin vender,
No seas invasivo con los consumidores, a nadie le gusta que le vendan, a la gente le gusta comprar.
Si ofreces algo que consideras valioso, que tu consumirías, podrás hacer que lo adquieran sin insistir. Escucha, escucha, escucha las necesidades y expectativas de tu cliente.
Crea cultura en el tema de tu producto o servicio, ofrece información, da más valor de lo que obtengas en dinero.
9) Cuenta una historia,
Ya sea real o inventada (una leyenda), haz storytelling sobre la historia de tu marca, a la gente le gusta que lo que transmite emoción.
La creatividad en las marcas a veces es más atrayente que el producto o servicio en sí mismos.
Con estas recomendaciones, tendrás muchas, pero muchas más posibilidades de conservar la fidelidad de tus clientes; e incluso, de atraer la atención de otros nuevos, que hace tiempo dejaron de ver en sus marcas favoritas elementos de personalización, exclusividad y emoción.
Texto escrito por: Miguel Arredondo
